中國醫院后勤服務協同的現實障礙分析

作者簡介：林正剛，男，廣東，工商管理 博士 ，廣東眾安康后勤集團股份有限公司董事長。此文章系林總裁發表于《現代醫學管理》2011年6月 第九卷 第三期的專業學術論文.此文系林正剛總裁于2012年1月發表在《中國醫院管理 第32卷 第1期》的專業學術論文.

作為一項復雜的系統工程，醫院后勤服務的運營不僅涉及與醫院醫療服務之間的協調匹配問題，而且也涉及各服務提供商之間的合作問題。[1]醫院后勤服務協同戰略正是醫院后勤服務提供商通過識別自身能力與機遇的匹配來實現與這些主體的協同效益。盡管醫院后勤服務各業務模塊之間、后勤服務提供商和醫院之間、后勤服務提供商之間都存在著諸多的協同機會，但在當前中國的現實中卻存在很多阻礙，使得主體間的協同戰略難以達成。全面深入地了解實現協同效益的現實阻礙是進一步分析不同主體間博弈行為以及制定業務層面與行業層面協同戰略的必要前提條件。本文從市場、制度、人力資源方面探討了阻礙協同達成和協同效益發揮的原因，對醫院后勤服務水平的提升、行業的整體發展有重要的現實意義，也有助于推進我國醫院后勤社會化進程。

一、 協同效益發揮的市場障礙

醫院后勤社會化改革是引入市場機制，改革原有體制的重大舉措。[2]不論是后勤服務提供商和醫院之間，還是后勤服務提供商之間，協同的達成、協同效益的發揮都無一例外地需要通過市場中的平等交易來完成。所以協同效益的發揮離不開良好的外部市場環境 。醫院后勤服務體系的協同，也可以從某種程度上理解為供給和需求之間的協同，協同是為了提高供需雙方的整體競爭力和整體效益。

1、 醫院后勤服務供給市場發展滯后在醫院后勤保障體系中，后勤服務提供商是服務供給市場的主體，醫院后勤服務市場的逐步建立、完善是推進醫院后勤社會化改革不斷深入的必要條件。[3]但是，目前我國大部分的醫院后勤業務的提供商僅僅是承包諸如環境保潔、餐飲、醫療設備保養與維修、安全保衛等單項服務，業務滲透程度較低，難以形成能夠提供全方面、專業化級別的后勤服務提供商。國內的醫院后勤服務供給市場發展的滯后，醫院后勤服務供給主體不夠成熟，導致醫院未能通過更充分的后勤服務社會化來實現更大的協同效益。此外，由于醫院對于后勤服務提供商缺乏統一的指導和經驗借鑒，未建立完善科學的考核機制，導致后勤服務提供商的服務方式和標準具有較大的隨意性。由于缺乏完善的后勤服務評價機制，不僅加大了后勤服務提供商為適應醫院服務模式而付出的信息搜索成本，而且使得后勤服務提供商水平參差不齊，降低了整體質量。在一定程度上阻礙了醫院后勤服務供給市場的發展，阻礙了醫院與后勤服務提供商之間協同的達成。

2、醫院后勤服務需求市場發展緩慢目前，中國醫院后勤服務需求市場發育的主體推動力量還是醫院后勤社會化改革，社會化改革進程決定了醫院后勤服務需求市場的發育程度。醫院實行社會化的改革，將醫院后勤服務外包給公司，必然會出現管理結構、人事方面重大的變動。[4]首先，由于醫院體制改革使原有的醫院后勤的管理者受到沖擊。受傳統管理體制的影響，原有的后勤管理者不會主動去尋求與后勤服務提供商相互協同的機會。在醫院原有體制下形成的舊觀念阻礙了醫院后勤服務社會化的進程，使得醫院僅局限于如洗滌、保潔等小部分業務的外包，喪失了通過與后勤服務提供商相互協同而獲得更大的效益的機會，同時也導致我國醫院后勤服務需求市場發展緩慢。

其次，醫院后勤服務外包，必然使原有的醫院后勤工作人員出現富余。目前，我國大多數醫院仍屬于事業單位，后勤職工的年齡相對偏大，文化和技術層次偏低，這導致醫院后勤社會化尋求更大的協同收益的過程中，面臨嚴峻的安置原有職工的問題。同時，目前仍然未能形成非常完善的人事關系的配套政策和保障機制，更加大了安置工作的難度，引發抵觸情緒。由于種種爭議的存在，導致醫院后勤外包和社會化的步伐緩慢。

再者，由于我國大多數的醫院仍然為事業單位，所以醫院后勤改革除受內部因素的影響之外，還受到外部政策、配套措施的影響和制約。醫院后勤的改革牽涉到人事、養老、國資、財稅和社會保險等方面的配套措施，要求這些政策是有系統性、協調性和各行業政策的一致性等?？偠灾?，醫院作為醫院后勤服務需求市場的主體，由于后勤社會化面臨很大的阻力，因此在一定程度上延緩了醫院后勤保障體系的需求動力，阻礙了供需協同的進程。[5]

二、 協同效益發揮的制度障礙

醫院后勤服務市場各主體之間的協同效益難以發揮，與醫院后勤服務市場的外部制度環境有關，在我國尤其體現在缺乏外部評價與監督制度。我國目前的社會組織和輿論監督仍處于緩慢發展的水平，使得市場中信息不透明情況非常普遍，存在道德風險。在醫院后勤保障體系中，如行業協會、商會等各種團體發展非常不健全，導致體系中各主體之間缺乏溝通橋梁和外部的監督力量。我國醫院后勤服務市場中，作為主體的醫院后勤服務提供商自身處于發展的初級階段，同時又缺乏完善的后勤服務評價機制，以及政府和社會等外部監督不充分，使得醫院和后勤服務提供商之間的合作具有不穩定性和階段性。[6]然而，經驗的累積要求合作的延續，長期的合作機制能夠使得后勤服務提供商更充分地了解醫院的特殊性和運作模式，通過系統的培訓，提高后勤服務人員的服務技能，培育自身優勢，實現內部資源的優化整合。合作關系的不穩定，不利于后勤服務提供商自身的提升，影響了與醫院之間的協同效果，反過來會造成醫院后勤服務市場發展動力不足，形成一定程度的惡性循環。

另外，由于缺乏完善的后勤服務評價機制，使得零散的醫院后勤服務提供商的進入門檻比較低，使得新進入企業能夠通過低價策略將優質企業擠出市場，造成后勤服務提供商之間的惡性競爭。這樣不僅加大醫院的管理成本和福利損失，也嚴重阻礙后勤服務提供體系的健康發展，醫院后勤服務提供商之間根本無法發揮競爭之外的協同效益。

三、協同效益發揮的人力資源障礙

目前我國醫院后勤服務業要實現傳統粗放式的人力資源模式向高素質、高學歷的現代人力資源模式轉變仍面臨著較大的困難，導致醫院后勤服務提供商難以形成規模效應和核心競爭力，成為阻礙協同效益的發揮的重要原因之一。

1、 醫院后勤從業人員素質普遍偏低

目前我國醫院后勤服務提供體系未能從物流體系真正獨立出來，難以受到重視，使得很多相對學歷較高的大中專院校及技校、職高的畢業生不愿意從事醫院后勤工作。另外，中國的許多高校與職業院校沒有開著專門的醫院后勤服務專業或相關專業，從數量和質量上難以滿足醫院后勤服務的需求，既懂得基本的醫學知識又具有后勤服務實際操作技能的人才更是鳳毛麟角。由于企業的人才短缺，只能使用普通員工替代，使得醫院后勤從業人員學歷較低，科學文化素質不高，導致醫院后勤服務提供商整體水平低下、缺乏核心競爭力，難以與傳統的后勤服務公司進行區分。因此人才短缺成為提升醫院后勤保障體系整體素質的一個亟待解決的戰略問題。

2、 培訓體系不完善

首先，由于我國大多數學校缺乏與醫院后勤保障體系相匹配的專業學科，一般的醫院后勤保障教學與只停留在理論知識的教學層次上，實際操作能力不足，無法有效滿足醫院后勤服務業的人才需求。其次，社會上出現了一些培訓機構，雖然通過短期培訓頒發資格證書等方式在一定程度上對醫院后勤服務業的發展起到了人才補充作用，但能夠匹配全面、系統的醫院后勤服務提供商的專業人才還是非常稀缺的。第三，面對醫院后勤服務提供商自身對人才的高要求和高需求，而現有人員又難以適應，不少企業就通過員工崗位技能培訓的方式來解決這一矛盾。但是，醫院后勤服務業在我國的起步較晚，要建立一套完整的培訓體系需要一個長期的過程，因此導致醫院后勤從業人員缺乏專業的知識與熟練的操作技能，未能從根本上提高傳統從業人員的自身素質。此外，醫院后勤服務業的從業人員流動量大，大大增加了內部培訓的成本，使得企業對培訓缺乏積極性，造成惡性循環。

3、 高級管理人才匱乏

醫院后勤保障體系的協同發展，需要一大批具有駕馭醫院后勤服務市場的高級經濟管理人才。這里講的具有高級經濟管理能力的人才，不僅具備醫學和醫院管理各方面的知識并具有管理方面技術的人才。醫院后勤服務提供商要形成為醫院提供龐雜、全面的后勤服務的主體，不僅要根據項目和服務對象的轉變選擇靈活多變的經營方式和策略，而且要能夠識別各業務模塊之間、與醫院以及其他后勤服務提供商之間存在著諸多的協同機會，創造協同效益。這就對管理者提出了很高的要求。由于知識和經驗需要經過長期積累的過程，能夠適應這種復雜市場的高級管理人才非常缺乏。許多管理者未能充分識別潛在的協同機會，大大削弱了協同效應的發揮。這就成為制約醫院后勤服務提供商服務質量和水平提升、識別協同機會和創造協同效益的一大“瓶頸”。政府行政管理與稅務政策支持不足中國醫院后勤服務社會化雖然由于市場的力量，獲得較廣泛深入的變革，但由于國家衛生行政管理機構沒有設立專職部門管理醫院后勤工作，使改革缺乏政府行政支持和政策法規支持。同時，由于醫院后勤服務對外承包后企業向醫院開出發票需要繳付稅費，實際上間接增加了醫院的支出。障礙了醫院推行后勤社會化的主動性。

參考文獻：

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