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扎根在養老一線,她用11年服務了1400位老人

扎根在養老一線,她用11年服務了1400位老人

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【摘要】:
扎根在養老一線,她用11年服務了1400位老人?親和源集團?2020年3月3日,工作在上海親和源老年公寓平凡崗位上的一位不平凡的員工朱丹彤

扎根在養老一線,她用11年服務了1400位老人

 

親和源集團

 

2020年3月3日,工作在上海親和源老年公寓平凡崗位上的一位不平凡的員工朱丹彤發了一條朋友圈,配圖是親和源logo、2號樓和3號樓,以及自己的辦公桌,她寫道:“再見了親和源,11年5月零7天?!?/span>

 

 

這一天,這位大家口中的“大朱姐”退休了。

這一天,風和日麗,58歲的大朱姐收拾好了自己的東西,跟同事們說自己要回家含飴弄孫去了,但因為疫情關系,不能一一見面道別,大朱姐去自己待過的最熟悉的樓棟和會員們簡單道別。

11年5個月零7天,大朱姐可謂是親和源的元老級工作者,也是上海親和源老年公寓極具代表性的形象,這個形象代表著公寓工作的中堅力量、員工心中的知心大姐、會員心中的貼心小棉襖。需要著重提出的是,她的身上匯聚著親和源15年來最重要的服務品質、服務精神和服務內核。

 

會員服務

 

剛到親和源的時候,大朱姐才46歲,她說,她到親和源并不是想等待退休,更想做點事。

大朱姐最初的崗位是樓棟秘書。但干練、勤快、靈活的大朱姐,很快因為出色的表現,開始獨立負責整個樓棟的服務。在她身上,有親和源老一代秘書最踏實、最平和的那股氣質。

如今,大朱姐退休了,在與會員們的交流中,所有人都對她表示了極大的不舍和留戀:“在她身上,我們總能找到家的感覺?!?/span>

 

攝于2010年

 

閑話家?!撬蜁T建立親密的無敵法寶

 

園區所有的會員,大朱姐幾乎全都認識,每次見到他們,她總是笑吟吟地用軟糯的上海話跟會員打招呼。

“董伯伯,儂切飯了哇?”“儂今朝氣色呷好額嘛!”

會員們也都愿意拉著大朱姐嘮嘮,今天的超市商品打折了呀,明天醫院的醫??ㄒk呀,下個月會員國外的孩子要回來看他啦。

 

攝于2013年

 

每位會員的性格和生活習慣在大朱姐的心中都有一個完整的記錄,她知道2號樓某位伯伯比較注重隱私,不喜歡別人隨便上門;她知道3號樓某位阿姨每周二都會在8點去超市;她也知道某位會員家的子女平常應該什么時候聯系;她還知道哪位阿姨早晨睡懶覺,哪位伯伯會很早起來在園區溜達。她在巡樓的時候,就去會員家串門兒,東家長,西家短,從不應付了事,她不厭其煩,陪伴會員。

 

攝于2018年

 

在這些細微的日常溝通中,大朱姐巧妙地拿捏著會員的品性和脾氣,從而更好地滿足大家的需求。更甚者,會員心中的感傷和痛苦,大朱姐都會默默傾聽,用和言細語默默勸解。

 

保持笑容——是她11年來依然年輕的秘訣

 

很多人都不相信大朱姐已到了退休的年齡,因為她做事利索的樣子,看起來就像三十出頭。

11年來,大家在她臉上看不到愁容和厭倦。養老服務難免會有委屈,一千多位會員,每一位有不同的想法和意見,但是大朱姐都是笑意盈盈地面對,親和力是她輕松化解矛盾的秘訣。有會員這樣評價大朱姐:“她的親和力就是她的笑容?!币舱虼?,很多誤解和矛盾也在她充滿親和力的笑容中消除。

笑容的背后,是一顆充滿愛的心,這顆心,偶有委屈,也偶有疲憊,但終究熱情滿懷。

 

攝于2013年

 

維持原則而不死板——是她處理事情的辦法

 

大朱姐看上去總是熱情又大方,對待會員也是貼心又溫暖,用會員的話說:“她呀!心里門兒清,理得清清爽爽噻!”

人與人之間相處久了都會有感情,也因此,在處理一些日常工作中,很難在理性和感性之間平衡。但是大朱姐,在十幾年的為老服務中,卻時刻堅持著為會員著想的原則,在此原則上,靈活地調整。

 

攝于2014年

 

比如公寓有一項規定是,會員家中無人,如果需要秘書上門幫助處理事情時,必須要2個人一起。按理說,大朱姐和會員已經很親了,會員已經把她當成了子女看待。但在這些基本的服務原則面前,大朱姐從未越過。11年來,但凡會員有緊急事項需代開門,她一定會叫上同事一起。雖然會員也不介意,但是她在意,她要用自己一日一日的堅持,給所有會員帶去信任和安心:“我們不會一個人去您家,這是我們對您的尊重?!?/span>

 

攝于2018年

 

13號樓一位阿姨曾動情地講述過這樣一件至今讓她感動的事:

入住親和源時,阿姨未遷戶口,后來戶口遺失,她很著急來公寓咨詢,按理說,如果會員戶口遺失,就應該自己去處理,會員如果不具備集體戶口遷入資格,公寓可以謝絕。但是大朱姐細心地請了曾經發生過同樣事件的會員幫助阿姨,成功讓阿姨轉為親和源集體戶口,解決了困擾阿姨許久的難題。

維持原則的背后,大朱姐在堅持親和源的服務理念,而不死板的背后,大朱姐付出了心血,凡事多想一步。

 

公寓運營

 

大朱姐在公寓工作11年5個月之久,她見證了上海親和源老年公寓從2個樓棟到12個樓棟,從住了一百多位會員到住滿1400余位會員,也見證著公寓最辛苦的積累和最輝煌的成績。她是上海親和源老年公寓運營的中堅力量之一。

 

攝于2014年

 

康橋公寓的ERP

 

關于公寓運營,大朱姐是從秘書服務的一線開始的。她完整地經歷了公寓一線的流程、制度、服務模塊和體系的建立。比如會員健康檔案、書寫交班記錄、erp記錄會員動態和日志、入住流程、房屋檢查準備、夜班上班規程,秘書吧臺的工作守則等等,大朱姐都如數家珍、倒背如流。所以,無論是一線運營還是部門服務,大朱姐在日復一日的基層工作中,培養了自己過目不忘的能力。

 

養老運營案例庫

 

上海親和源老年公寓開園近12年,大朱姐與其相伴了11年半,她是陪著親和源成長的人。這十幾年的寒來暑往,她經歷了公寓運營會經過的各種階段的困難與突破。

 

 

即使是個性化需求,也存在一定的共性。大朱姐在處理會員事務時,總會調動起之前處理過的同類型案例來做比較,尋找共通點,并通過其中的共性尋找解決事物的突破口。一個個真實的養老運營案例在她口中如數家珍,不僅給親和源的為老服務提供了數據支撐,也為公寓運營帶來了可信的實踐經驗。

大朱姐就是活的案例庫。

 

運營的定心丸

 

11年來,大朱姐服務過許許多多的會員,她陪著很多會員從入住親和源到走向生命的落幕,這其間處理了很多緊急事件。

對于集中居住了眾多長者的老年公寓,緊急事件的處理考驗著一個為老服務工作者的應變能力。疫情期間,已經確定年后退休的大朱姐本可以回去休息,但是,她卻義無反顧地又回到公寓,幫助公寓排解人手不夠、危機事件應對等等問題。她的身上,又涌現了真情服務的無私。

 

攝于2020年

 

面對緊急事件,大朱姐憑借著自己超強的心理素質以及老練的處理方式,一直是公寓運營的定心丸。有她在的地方,總會格外安心,因為她總能妥當地處理這些事情。伴隨著會員年齡增長后出現的失智、失能障礙等等癥狀,面對會員心理產生的變化,大朱姐的應對總是如此從容。

 

員工帶教

 

大朱姐近幾年一直是公寓的帶教老師,培訓了一批又一批養老運營工作者。他們有的是實習生,有的是秘書,有的是慕名來學習親和源模式的同行。比起干巴巴的理論知識,大朱姐帶教時講述的她與會員的感情、養老工作者的心情、會員身上的故事等等,更讓“學生"們感知到養老運營的內在價值。

 

攝于2019年

 

帶出了最優秀的一批秘書

 

康橋親和源現在服務團隊中很優秀的幾位秘書都是大朱姐帶教出來的,他們說,跟大朱姐學習,非常嚴格,但是也非常有收獲。

據大朱姐帶教過的其中一位秘書講,大朱姐帶教時,要拿著小本本記下來,每一個細節都會講,每一個流程都要到位,對于秘書要求很嚴格,但同時,大家也很嘆服她的個人魅力,很愿意跟她學習。

 

言傳身教體現在方方面面

 

因為其豐富的運營經驗和公寓元老的身份,大朱姐一直受到同事們的尊敬和喜歡。無論遇到什么問題,大家第一時間就會想到找大朱姐幫忙。比如五年前的住房合同、六年前的退房流程,一個月前的入住評估等等。而大朱姐也總樂意毫無保留地告訴所有前來討教的人,問第一次,回答一次,問第二次,調侃一下,還是回答,問第三次,她就會嘻嘻哈哈地調侃一下:“腦子瓦特啦?!弊詈筮€是會認認真真地再講一遍。

大家和大朱姐情同姐妹,生活中互相扶持,工作中互相學習,同事們都說,和大朱姐工作,總有一種非常良好的工作氛圍。

 

 

工作狀態是員工心中的風景線

 

在公寓工作的同事,對大朱姐都有這樣的印象,那就是穿著裊裊,悠悠地走過來,跟你說一件事。不疾不徐,卻也拎得清楚。

大朱姐就像標準的上海女人一樣,把自己收拾得干干凈凈、漂漂亮亮,打扮的靚靚的,化點淡妝,衣服一塵不染。說起上海話,還有種特別的味道。若不是有時候周末,她抱著小孫女來公寓,大家都無法想象,這個大姐大已經馬上60歲了。

 

攝于2019年

 

上班永遠是8點就到了,做事情永遠是干凈利落,對人永遠客客氣氣,走路精精神神,笑容滿面。她,就是靚麗的風景線。

 

親和精神

 

大朱姐,就是公寓許許多多員工的縮影,她的身上,公寓服務的品質就體現得很典型。

會員服務時,親和力十足,貼心解決,卻從不違背規則;公寓運營時,是案例庫、數據庫和定心丸;員工帶教時,是大姐大,是老師,也是榜樣。

她的身上體現了親和源的一種精神內核,不僅是秘書式服務,也是零服務,處理事情潤物細無聲,化解矛盾有形到無形,會員服務以心換真心,同事相處克己而寬容。親和精神,就是春風細雨,但也持久綿長。像大朱姐這樣全身心交付在親和源,也必然在親和源的建設中留下了濃墨重彩的一筆。

 

攝于2020年

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